Buty zaczęły się rozklejać, pękła podeszwa albo materiał przetarł się dużo szybciej, niż można było oczekiwać? W takiej sytuacji reklamacja w Deichmann może być właściwym rozwiązaniem, ale trzeba odróżnić ją od zwykłego zwrotu i dobrze opisać problem. Wyjaśniam, gdzie zgłosić wadę, czego żądać, jakich terminów pilnować i co zrobić po odmowie.
Najważniejsze informacje przed złożeniem reklamacji
- 2 lata trwa odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.
- Reklamację można złożyć pisemnie, a przy zakupie online także w dowolnym sklepie Deichmann w Polsce.
- Paragon nie jest konieczny, jeśli zakup można potwierdzić innym dowodem.
- Najpierw możesz żądać naprawy albo wymiany, a w określonych przypadkach także obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
- Sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
Jak zgłosić reklamację w Deichmann krok po kroku
W Polsce podstawą reklamacji konsumenckiej jest obecnie niezgodność towaru z umową. To określenie zastąpiło w przypadku większości zakupów konsumenckich używaną wcześniej rękojmię. Chodzi o sytuację, w której produkt nie ma cech, trwałości lub funkcjonalności, których można rozsądnie oczekiwać po danym obuwiu.
Deichmann podaje, że produkt kupiony online można reklamować w dowolnym sklepie stacjonarnym tej sieci w Polsce albo wysłać do magazynu sklepu internetowego. Przesyłkę można skierować na adres: Prologis Park Wrocław III / DC3, sklep online DEICHMANN, ul. Graniczna 8d, 54-610 Wrocław.
- Przygotuj buty i dowód zakupu lub inne potwierdzenie transakcji.
- Opisz dokładnie, na czym polega problem i kiedy został zauważony.
- Wskaż swoje żądanie, na przykład naprawę albo wymianę.
- Złóż reklamację w sklepie lub wyślij ją wraz z produktem.
- Zachowaj kopię zgłoszenia, zdjęcia oraz potwierdzenie przekazania obuwia.
Jeżeli zakup został dokonany w sklepie stacjonarnym, najlepiej rozpocząć od punktu, w którym kupiono obuwie. Przy zakupie internetowym warto podać numer zamówienia, adres e-mail i datę zakupu. Infolinia Deichmann działa pod numerem 800 200 202, od poniedziałku do soboty w godzinach 9:00-18:00.
Przeczytaj również: PayPo na prezenty - czy warto? Analiza kosztów i korzyści
Co wpisać w zgłoszeniu
Nie trzeba pisać długiego, prawniczego pisma. Liczą się fakty, zdjęcia i jasno określone żądanie. Możesz użyć takiej konstrukcji:
„Reklamuję obuwie zakupione dnia [data], model [nazwa lub numer]. W dniu [data] zauważyłem/zauważyłam, że [dokładny opis problemu]. Produkt był używany zgodnie z przeznaczeniem i pielęgnowany według zaleceń. Żądam doprowadzenia towaru do zgodności z umową poprzez [naprawę lub wymianę]. Proszę o odpowiedź na adres e-mail [adres].”
Zdjęcia są szczególnie pomocne przy rozklejeniu podeszwy, pęknięciu materiału czy oderwaniu elementu. Ja dodałabym również krótką informację o częstotliwości używania butów, bo pokazuje, czy wada pojawiła się po kilku zwykłych wyjściach, czy po intensywnej eksploatacji.
Czego można żądać od sprzedawcy
Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności zażądać naprawy albo wymiany. To nie oznacza, że sklep zawsze może sam narzucić wybrane rozwiązanie. Co do zasady wybór należy do kupującego, choć sprzedawca może zaproponować drugą opcję, gdy wybrane żądanie jest niemożliwe albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami.
Zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny pojawiają się w określonych sytuacjach. Można ich żądać między innymi wtedy, gdy naprawa lub wymiana nie została wykonana, wada nadal występuje albo sprzedawca odmówił doprowadzenia produktu do zgodności z umową.
Przy istotnej niezgodności można od razu żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. W przypadku obuwia za poważny problem może zostać uznane na przykład takie uszkodzenie, które uniemożliwia bezpieczne chodzenie. Ocena zawsze zależy jednak od konkretnego stanu butów i charakteru wady.
| Rozwiązanie | Kiedy ma sens | Co trzeba wiedzieć |
|---|---|---|
| Naprawa | Wada jest możliwa do usunięcia | Sprzedawca ponosi koszty materiałów i wykonania |
| Wymiana | Produkt jest wadliwy, a dostępny jest zgodny model | Brak tego samego modelu może ograniczyć możliwość wymiany |
| Obniżenie ceny | Wada pozostaje, ale chcesz zatrzymać obuwie | Kwota powinna odpowiadać skali niezgodności |
| Odstąpienie od umowy | Niezgodność jest istotna lub wcześniejsze działania nie pomogły | Produkt wraca do sprzedawcy, a pieniądze powinny zostać zwrócone |
Nie zakładałabym automatycznie, że każda usterka oznacza prawo do natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Przetarcie po długim okresie noszenia może być ocenione inaczej niż pęknięcie szwu po kilku dniach. Najsilniejsze zgłoszenie to takie, które łączy konkretny opis wady, normalny sposób użytkowania i rozsądne żądanie.
Terminy, paragon i koszty reklamacji
Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa zasadniczo 2 lata od wydania produktu. Nie oznacza to jednak, że warto czekać z reklamacją do końca tego okresu. Im szybciej zgłosisz problem, tym łatwiej wykazać, że nie wynika on ze zwykłego zużycia lub niewłaściwego używania.
Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie odpowie w tym czasie, przyjmuje się, że uznał żądanie konsumenta. Dlatego na formularzu lub w osobnym piśmie najlepiej wskazać adres e-mail albo adres korespondencyjny, na który ma przyjść odpowiedź.
Brak paragonu nie zamyka drogi do reklamacji. Zakup można potwierdzić między innymi historią płatności kartą, wyciągiem bankowym, wiadomością e-mail, numerem zamówienia albo zeznaniami świadka. Paragon ułatwia sprawę, ale nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową nie powinna generować kosztów po stronie konsumenta. Sprzedawca ponosi koszty przewozu, naprawy, materiałów i robocizny. Jeśli wysyłasz obuwie, zachowaj potwierdzenie nadania i dokument potwierdzający wydatek, ponieważ może być potrzebny do rozliczenia kosztów.
Zwrot produktu a reklamacja
Te dwie procedury często są mylone, choć służą innym celom. Zwrot dotyczy sytuacji, w której produkt jest sprawny, ale nie chcesz go zatrzymać. Reklamacja dotyczy wady lub braku zgodności z umową.
W sklepie internetowym Deichmann obowiązuje dobrowolna możliwość zwrotu artykułów w ciągu 60 dni od ich otrzymania. Przy takim rozwiązaniu nie musisz wykazywać żadnej wady, ale zwracany produkt powinien mieścić się w zasadach określonych przez sklep. Jeżeli buty rozpadły się po używaniu, nie wybieraj zwrotu tylko dlatego, że wydaje się prostszy. Reklamacja daje inne uprawnienia i może być korzystniejsza.
Zakupiony online rozmiar można zwrócić, a następnie złożyć nowe zamówienie. Deichmann wskazuje, że zwrot nie służy do bezpośredniej wymiany produktu na inny wariant w ramach tego samego zamówienia. To ważne rozróżnienie, gdy problemem jest wyłącznie rozmiar, a nie wada.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Odmowa nie musi kończyć sprawy. Poproś o pisemne uzasadnienie, sprawdź, czy opis wady odpowiada temu, co rzeczywiście zgłoszono, i porównaj argumenty sklepu z dokumentacją zdjęciową. Czasem problem wynika z nieprecyzyjnego formularza, a nie z samego stanu obuwia.
Nie podpisywałabym bez zastanowienia informacji, że decyzję poznasz wyłącznie podczas osobistej wizyty w sklepie. UOKiK zakwestionował wcześniej praktykę przerzucania na konsumenta obowiązku samodzielnego sprawdzania wyniku reklamacji. Najbezpieczniej wskazać własny sposób kontaktu i zachować dokument z datą przyjęcia zgłoszenia.
Jeśli sklep podtrzyma odmowę, możesz skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W bardziej spornych sprawach pomocna bywa także Inspekcja Handlowa i pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich. Przy droższym obuwiu albo sporze o przyczynę uszkodzenia można rozważyć opinię rzeczoznawcy, ale jej koszt warto traktować jako ostateczność.
Reklamacja jest mocniejsza, gdy nie ogranicza się do zdania „buty się zepsuły”. Data zakupu, sposób używania, moment zauważenia usterki, zdjęcia i konkretne żądanie tworzą spójny materiał, z którym trudniej polemizować.
Zabezpiecz dowody, zanim oddasz obuwie
Przed wizytą w sklepie zrób zdjęcia całej pary oraz zbliżenia uszkodzeń. Usuń z butów błoto, ale nie próbuj samodzielnie kleić podeszwy ani naprawiać szwu, ponieważ może to utrudnić ocenę przyczyny problemu.
Przechowuj kopię formularza, potwierdzenie przekazania produktu i korespondencję ze sklepem. Taki prosty zestaw dokumentów pozwala pilnować 14-dniowego terminu i szybko zareagować, gdy odpowiedź będzie spóźniona albo nie będzie odnosiła się do Twojego żądania.
Najlepsze podejście jest proste: zgłoś wadę szybko, opisz ją rzeczowo, wybierz właściwą podstawę reklamacji i nie oddawaj swoich praw tylko dlatego, że procedura wydaje się formalna.
